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Déployer des agents IA sur six processus opérationnels
Orange Maroc a choisi de sortir de l'expérimentation en traitant six irritants opérationnels d'un coup, du support client au pilotage des ventes, avec les équipes formées sur leurs propres cas.
Le défi
Les équipes support répondaient chaque jour aux mêmes questions produit. La veille concurrentielle se faisait à la main. Les contrats se rédigeaient un par un. Et le pilotage commercial devait couvrir 7 régions, 75 provinces et 1 538 communes, dans des fichiers dispersés.
La solution
Un agent expert sur l'ensemble des produits et services, alimenté par la documentation interne, capable de répondre en français comme en arabe.
Le conseiller ou le client envoie une photo de son équipement ; l'agent reconnaît le modèle et guide le dépannage pas à pas.
Surveillance des sources publiques, de la presse et des réseaux, avec une synthèse structurée envoyée automatiquement par courriel.
Un studio créatif interne pour produire et retoucher les visuels à la charte, sans quitter l'environnement de l'équipe.
Un parcours guidé en dix étapes qui génère le contrat conforme, en français et en anglais.
Prévision des ventes et analyse de la performance commerciale : réel contre objectif, taux de réalisation et suivi par région, province et commune pour accompagner les décisions des équipes.
Les résultats
Six agents IA en production, plus de 800 collaborateurs formés sur leurs propres cas d'usage, et une équipe capable de faire évoluer les outils elle-même. L'adoption n'a pas été décrétée : elle a été construite avec les métiers, cas par cas.
2026 : sept cas reconduits, de l’évolution métier aux LLMOps
Après la mise en production, le programme poursuit la fiabilisation et l’amélioration des solutions à partir des retours terrain. Il couvre le diagnostic de box, le studio marketing, la veille, la base de connaissances, les objectifs commerciaux des canaux direct et indirect et l’assistant contrat.
Nouveaux scénarios, enrichissement des données, expérience utilisateur, tests fonctionnels et intégration des retours des équipes.
Adaptation à l’infrastructure, pipelines CI/CD, supervision de la qualité, observabilité, alertes et sécurisation des accès.
Un cycle continu de cadrage, développement, tests, déploiement et amélioration, coordonné avec les équipes métier, IT, data et infrastructure.
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